o firme text

Není až tak důležité, kdo poskytuje veřejnou službu, jako spíše to - jak. Důležité je rovněž jaké jsou trendy ve výkonu, kvalitě a efektivnosti veřejné služby, tj. nakolik směřuje jejich zajištění k podstatnému zlepšení. K objektivnímu měření výkonu, kvality a efektivnosti slouží ukazatele, kterých může být nadefinována celá řada. Ve změti různých definic se brzy ztratíme, pokud si současně nezadáme některá kritéria těchto definic a zejména kritérium jejich smysluplnosti a účelnosti v manažerské nebo smluvní praxi.

Anglosaská poradenská terminologie nám nabídla pojem SMART/SMARTER, což jsou kritéria účelné definice ukazatelů (účelné z hlediska potřeb manažerské a smluvní praxe). Ukazatele by měli být:

S Specifické (specific)
M Měřitelné (measurable)
A Dosažitelné (attainable)
R Odpovídající účelu (relevant)
T Časově vymezitelné (timely)
E Hodnotitelné (evaluate)
R Přehodnotitelné (reevaulate)

Potud teorie. Otázkou je, jak postupovat v konkrétním případě, dejme tomu v oblasti městské hromadné dopravy. Městská hromadná doprava má ve srovnání s jinými oblastmi veřejných služeb jednu velkou výsadu a sice, že je dostupná obecně navržená mezinárodní metodika hodnocení kvality, která je navíc rozšířena o pravidelné nezávislé srovnávací hodnocení různých evropských poskytovatelů. Jedná se o tzv. EMTA barometr, který srovnává kvalitu MHD podle vybraných kritérií ve vybraných městech Evropské unie. Měření kvality veřejné dopravy má navíc svou vlastní směrnici EÚ. Hodnocení MHD v Praze v kontextu tohoto srovnání ostatně nedopadá nijak špatně. Hlavní nevýhodou této metodiky je, že se zaměřuje na kvalitativní ukazatele a nepřepočítává je na jednotky výkonu či jednotky vynaložených nákladů. V detailu jednotlivých ukazatelů by bylo leccos také k diskuzi, ale jednoznačným positivem je, že je tento aparát k dispozici.

Naše společnost získala v roce 2011 zadání připravit k diskuzi podobný systém ukazatelů pro poskytovatele veřejné dopravy v Petrohradě. Problém MHD v Petrohradě spočívá v tom, že si zde ostře konkurují veřejní přepravci s přepravci soukromými a že tu neexistují objektivní měřítka výkonu, kvality a efektivnosti, zejména pak kvality. Pokud bude zadána úloha monitoringu minimální úrovně kvality přepravy u soukromých přepravců, a ta je opravdu velmi problematická, pak musí být navržen systém ukazatelů maximálně objektivní a transparentní. Navíc je nezbytné profesionálním, účinným a efektivním způsobem řídit přepravce, spadající do přímé kompetence veřejné správy. Požadavky na jejich kvalitu musí být shodné, navíc musí být rozšířeny o ukazatele dosahovaného přepravního výkonu a efektivnosti.

Naše společnost jako odpověď připravila dvoustupňový systém klíčových a doplňujících ukazatelů (těmi se v tomto článku nezabýváme) s tím, že smyslem klíčových ukazatelů je podporovat management veřejné služby, zatímco smyslem doplňujících ukazatelů vytvořit jednoznačný rámec minimálních požadavků, které se týkají všech poskytovaných služeb veřejné dopravy bez ohledu na to, kdo ji zajišťuje. Podle klíčových ukazatelů bude hodnocen podřízený management společností, zajišťujících služby MHD ve městě, doplňující ukazatele budou navíc základem smluvních vztahů / koncesních smluv s jednotlivými přepravci, včetně přepravců soukromých.

Zásadou systému klíčových výkonových, kvalitativních a ekonomických ukazatelů (KPI = Key Performance Indicators) je to, že je jich omezený počet a že jejich definice souvisí s klíčovými úkoly, které jsou ze strany administrativy města managementu podřízených institucí zadány. Nejlépe jeden za každou sledovanou oblast. Vycházeje z toho zvolila naše společnost šestici klíčových ukazatelů, z nichž každý směřuje k plnění specifického úkolu generální povahy.

Pro každou z uvedených oblastí byl nadefinován ukazatel, který nejlépe vyhovuje výše zmíněným kritériím SMART. Tyto ukazatele jsou jedinečné a lehce vypočitatelné, vystihují jádro problému:

• Funkce: Průměrná pěší dostupnost nejbližší zastávky nebo stanice systému MHD
• Výkon: Celkový objem přepravených cestujících na daném území za danou dobu
• Kvalita: Průměrná doba přepravy cestujícího do práce a zpět
• Efektivnost: Celková výše nákladů v přepočtu na jeden realizovaný člověko-kilometr
• Bezpečnost: Celkový počet zaregistrovaných nehod nebo rizikových stavů za stanovenou dobu v přepočtu na jeden realizovaný člověko-kilometr
• Ochrana životního prostředí: Uhlíková stopa jednoho zajištěného člověko-kilometru

Smyslem klíčových ukazatelů, vedle možného srovnání s jinými přepravci v Ruské federaci nebo v zahraničí, je postupné zlepšování systému MHD cestou zadávání každoročních úkolů zlepšení a objektivního sledování, nakolik jsou zpřísňované ukazatele dodržovány. Graficky lze lento proces postupného zlepšení dopravní obsluhy vyjádřit růžicí, kde jsou pro lepší názornost meziroční posuny vyjádřeny percentuálně.

Systém klíčových a doplňujících výkonových, kvalitativních a ekonomických ukazatelů MHD byl doplněn podrobným návrhem systému monitoringu a reportingu. Přednost jsme dali samokontrole, která spočívá v pravidelném online reportingu dosažených výsledků (měsíční, čtvrtletní, roční a mimořádné zprávy) s tím, že případné odklony od stanovených cílů musí být jednotlivými přepravci zdůvodňovány a to včetně návrhu opatření k nápravě. Například čtvrtletní průběžné reporty, týkající se KPI, slouží k tomu, aby bylo možné dosahované výsledky včas korigovat a konečné roční cíle bezproblémově splnit. Navržený systém reportingu využívá standardizované elektronické formuláře, které přepravci vyplňují na svém intranetu s tím, že jsou výsledky administrativou města pravidelně stahovány, vyhodnocovány a náhodně kontrolovány. Formuláře, týkající se doložení kvality poskytovaných služeb u soukromých přepravců jsou součástí koncesních smluv a jejich nevyplnění či zkreslené vyplnění je sankcionováno snížením výkonového příplatku na přepravu jednoho cestujícího (na jeden člověko-kilometr). Management veřejných přepravců je postihován standartními manažerskými nástroji.

Systém byl navržen pro potřeby provozu povrchové MHD tj. pro potřeby autobusové, trolejbusové a tramvajové dopravy. Soukromí přepravci v rámci tohoto systému většinou zajišťují systém linkových taxi a zčásti některé pravidelné autobusové linky. Systém metra, příměstské železniční dopravy a vodního taxi nebyl námi uvažován z institucionálních důvodů, protože je kompetenčně řízen jinými strukturami. Soustava integrované MHD je pro Petrohrad teprve perspektivním zadáním, byť si současná administrativa města uvědomuje jeho vysokou důležitost.

__________________________________________________________________

Bulletin firmy Olbron Invent s.r.o., Praha 2012
Podrobné informace na adrese: info@olbron.cz